Se debe gestionar mejor la tutoría #elearning para conseguir mejor #rendimiento de los modelos de negocio e-learning - #businessmodel

¿Alguna vez alguien se ha preguntado cómo evaluar a un tutor e-learning cómo parte de un modelo de negocio? Creo que sí, pero la literatura muestra poco. Por este motivo, para abordar la tutoría como parte de un modelo de negocios, aquí van algunas ideas para cualquier estratega de negocios e-learning. Se presenta una matriz que permite tomar decisiones de forma efectiva y sencilla, y que ha mostrado su utilidad como herramienta de análisis, diagnóstico y gestión organizacional. El uso de esta matriz igualmente ha mostrado que conforme la tutoría se mejora, cualquier modelo de negocio e-learning aumenta beneficios .

El tutor como base de la sostenibilidad de un negocio e-learning.
Aunque parezca paradójico, el temás más ausente en muchos estudios a pesar de la importancia en el tema e-learning, son los profesores ... sí!, los tutores. Quiérase o nó, si los participantes o estudiantes usan o no un campus virtual, o los ordenadores, en su aprendizaje, sólo será una buena tutorízación, léase tutoría+tutor lo que los induzca y guie a usarlos de la manera adecuada y dentro de la estrategia o metodología que garantice obtener los resultados esperados y por los cuales las personas han pagado por una determinada formación e-learning.

Es tan obvia la importancia de los tutores, que es raro que tan poco se haya escrito o se le de tan poca importancia. Es incluso cuasi anecdótico que sólo recientemente, hace poco menos de 5 años, que recién aparecen cursos de formación de tutores y algún que otro estudio discreto al respecto. Pareciera que ser tutor es algo que se puede aprender "sobre la marcha" y que se puede gestionar porque "estas cosas funcionan", pero la buena praxis profesional dice que esto no es así.

Es cierto que se dice que los tutores deben ser motivadores y animadores, y además expertos, y se hacen encuestas para saber si esto se consigue. También es cierto que se escribe mucho sobre temas docentes, pedagógicos y de aprendizaje.

Y, es cierto, que no es fácil integrar temas académicos, pedagógicos, de formación y/o de aprendizaje, con temas relacionados con la bonanza de un negocio económico. Pero es necesario hacerlo. 

Medir el trabajo de tutores -por sobre todo- es muy importante. Ya sea tutores alineados con una estrategia sostenible de calidad empresarial o tutores medidos con claros instrumentos de gestión empresarial, lo claro es de una u otra manera la función de tutoría refuerza como mínimo la imagen de cualquier organización que se dedique en parte o totalmente a la actividad e-learning.

Aclaro por cualquier confusión que aquí uso el término e-learning para aglutinar -por simplicidad de redacción- diversas modalidades como b-learning, el m-learning, el t-learning, el aprendizaje a distancia, sin fronteras y mediado por TIC, y otros más. Con esto quiero decir que lo que propongo es válido para cualquier modalidad de formación mediada por alguna tecnología y esto lo hago en función de experiencia acumulada y prácticas probadas.

Cómo evaluar tutores desde la óptica de un negocio e-learning.

Veamos la siguiente imagen de una "matriz" de evaluación ...

Matriz de evauación de tutores - (c) Christian A. Estay-Niculcar (Septiembre-2012)

Un tutor es un agente de sostenibilidad y no solamente un formador especializado en aprendizaje mediado por TIC. Visto así, un tutor puede ser medido y gestionado observando dos variables sencillas de implantar y monitorear. Estas dos variables no son las únicas, pero dejan claro que estamos ante una labor relativamente sencilla de poner en marcha, y que ha mostrado nuebos resultados.

Variable: La calidad de las respuestas que proveen a los estudiantes.

Esta calidad se mide sencillamente con un mecanismo de monitoreo por parte -por ejemplo- de directores académicos que analizan la profundidad y completitud (por ejemplo) de una respuesta. Esta variable puede discretizarse in extremis en 3 niveles de calidad:

• Mediocre, cuando las respuestas no dicen nada o no responden las inquietudes;
• Buena, cuando las respuestas son realmente satisfactorias y dan tranquilidad a los estudiantes; y,
• Sobre la norma, cuando las respuestas exceden lo esperado, pero corriendo el riesgo de que sobre información porque el tutor "desea" dar una respuesta excesivamente completa.

Variable: El tiempo de respuesta para atender consultas de los estudiantes.

Este tiempo se mide monitoreando la participación de los tutores en -por ejemplo- foros de interacción o de consultas de estudiantes. Aquí es sencillo establecer 3 niveles de atención:

• T=0, cuando la respuesta es inmediata lo cual "podría" suponer poca preparación o usar respuestas-patrón sin comprender la individualidad de cada estudiante;
• T=24-48 horas, cuando la respuesta tarda entre 1 y 2 días, lo cual, por simple inspección del mercado y de la sensibilidad de los estudiantes, se percibe como un tiempo razonable para recibir una respuesta reflexionada; e,
• T >=1 semana, cuando la respuesta se entrega con un tiempo superior a todo tiempo percibido válido y el propio estudiante desiste de esperar alguna respuesta o porque la dejó o porque la encontró. 

Cuadrantes de tutorización y acciones para conseguir máxima efectividad.

Una inspección simple de ambas variables y sus niveles muestra que hasta el momento no hay resultados buenos o malos. La propia casuística de un servicio de atención de estudiantes muestra que comenzar a discutir si estos niveles son buenos o malos sería poco sensato. Pero desde la óptica de gestión de un negocio, es mejor combinar ambas variables para contar con criterios y datos de decisión para mejorar el trabajo de tutoría y hacerlo rentable académicamente y económicamente. 

Al combinar ambas variables surgen 4 cuadrantes de gestión, cada uno de los cuales permite ofrecer acciones inmediatas de mejora. Destaco que las acciones que se comentan han mostrado ser muy robustas en diversas modalidades de formación y en varios años de experiencias.

• - Cuadrante Mediocre a Buena // 0 horas a 24-48 horas: Acá esta situación se puede catalogar de insostenible y la acción adecuada para eliminar esta situación es reforzar la capacitación de los tutores. 

• - Cuadrante Buena a Sobre la norma // 0 horas a 24-48 horas: Acá esta situación es un asunto que se deriva del exceso de celo del tutor y la acción adecuada para regular esta situación es es recordar, revisar y mejorar los procedimientos de trabajo.

• - Cuadrante Mediocre a Buena // 24-48 horas a >1 semana: Acá esta situación es delicada pues los tiempos de respuesta son altos y la calidad no es buena, y la acción adecuada para controlarla es revisar las condiciones contractuales.

• - Cuadrante Buena a Sobre la norma // 24-48 horas a >1 semana: Acá esta situación aparentemente es muy deseada pero hay que ir hacia un óptimo, y la acción adecuada para optimizarla es planificar o re-planificar una agenda laboral del trabajo de los tutores.

Las variables permiten recabar información rápida y muy potente, pero el análisis de cuadrantes aporta más robustez a un modelo de negocio e-learning. Las 4 acciones propuestas se pueden combinar pues los cuadrantes no son estancos ni mucho menos las propias acciones, pero tal como se plantearon han mostrado una máxima efectividad. Tampoco diremos que los extremos sean malos o poco beneficiosos, sino que el equilibrio debe buscarse. Acá se sugiere un punto ideal que surge del análisis de varios casos que se tuvieron en consideración al momento de generar esta matriz.

El punto ideal: equilibrio entre lo académico y el negocio 

El asunto ahora es que el comportamiento ideal del tutor está en el centro de la matriz desde la perspectiva de un modelo de negocio e-learning. Será en esta posición central donde los estudiantes reciben un buen, óptimo y robusto nivel de servicio y además lo valorizan de forma muy positiva. Por supuesto, al mismo tiempo, se equilibra el esfuerzo y recursos dedicados.

¿Y si tenemos datos de una variable y no de la otra?

La matriz, como herramienta de análisis y de gestión es muy completa en su sencillez, pero la realidad muestra que muchas veces no se tienen datos de ambas variables, sino de una sóla. En este caso, la matriz no pierde validez, y se destaca su rol como herramienta de diagnóstico que permite re-leer las variables como instrumentos de análisis y de gestión independientes.  

Para la variable Y, o calidad de la respuesta:

• Si el tutor está operando al nivel más bajo, estamos en un posición de tutoría a-competente y por lo tanto hay que recordar contratos y capacitación (o revisar la experiencia laboral del tutor) y reconducirlo al nivel deseado. 
• Si el tutor está operando al nivel intermedio, podemos asumir que está en una posición de tutoría deseada.
• Si el tutor está operando al nivel más alto, lo mejor es producir una rotación de personal o rotación de la tutoría, pues así se puede y debe compartir experiencia entre tutores y se evita que los estudiantes les comparen. Así se homogeneiza el nivel de servicio dentro de los niveles esperados.

Para la variable X, o tiempo de respuesta:

• Si el tutor está operando al nivel más bajo, diga lo que diga como respuesta se pueden considerar un trabajo de tutoría dudosa por que "es muy rápido" y eso los estudiantes lo perciben y puede generar dudas.
• Si el tutor está operando al nivel intermedio, se puede decir que está en un nivel de tutoría deseada.
• Si el tutor está operando al nivel más alto, claramente se ofrece un servicio de tutorízación irrespetuosa por motivos obvios.

Este análisis permite que la matriz quede más completa como herramienta de diagnóstico.

Mejora de un servicio e-learning, ¿cómo sería?

Toda organización proveedora de servicios e-learning,sea una empresa privada, un cluster empresarial, un instituto, un colegio o una universidad, tienen los mismos problemas. Las organizaciones que operan en el sector económico e-learning se enfrentan a altos niveles de competitividad y muchas subsisten porque a inicios del 2013 es un sector que surge con fuerza y por lo tanto hay mucha demanda, pero por lo mismo mucha oferta lo cual requiere cuidar el recurso humanos (los tutores) y los recursos económicos, financieros y logísticos, y(!!!) el nivel de servicio dado.

Cada organización tiene su propia matriz. Las variables y niveles se mantienen, aunque si se observan cambios en las acciones a ejecutar. Esto convierte a la matriz es un instrumento de actuación diario y de futuro, y no sólo un mecanismo de control. Además, no se buscan acciones punitivas, sino de desarrollo humano y organizacional.

Para conseguir la matriz de cada organización y las acciones pertinentes, es conveniente contar con asesores experimentados. Estos asesores ayudarán a revisar (o crearan) los modelos de negocio de las organizaciones e-learning (a nivel académico y económico) para que sean sostenibles, viables y rentables.