¿Qué puede hacer una empresa si se caen sus sistemas informáticos de atención al cliente? A mi parecer, tecnológicamente es posible, organizacionalmente es impensable, ni siquiera imposible. Estas situaciones muestran que no es lo mismo invertir en tecnología versus invertir en renovarse.
Enfatizo que hoy en día, una organización puede invertir mucho en tecnología, pero si no sabe gestionarla como parte del camino al éxito, es como una organización del siglo pasado.
Ya les cuento lo que pasó, pero si quiero invitar a reflexionar sobre lo que se entiende por Madurez TIC.
Esta semana fuí a un reconocido Banco en Ecuador. No era cliente y me tocó la fila de no-clientes. Por supuesto era larga, porque además era horario de media-mañana, o sea horario en que se pagan facturas y cuentas de servicios. Por diversos motivos que no cabe analizar, aún son horarios en que por cada persona, se realizan muchos pagos. Bueno, dejemos esto del tiempo que me esperaba en la fila.
En un momento determinado comenzó un extraño movimiento en la fila. Me fijé que en la zona de cajas las personas no eran atendidas. En ese momento un guardia privado, es decir, que no es empleado del banco sino de una empresa externa de seguridad dice: "No hay sistema". En ese momento comencé a observar con calma.
Los guardias, sin preparación obvia para estas situaciones, repetían insistentemente "No hay sistema" como si fuera la expresión mágica que todo lo resuelve ante la ya notoria molestia de las personas.
¿Pero porqué la molestia? No quiero decir que un cliente que pierde tiempo en una fila, es menor, sino aclarar que la molestia era mayor por otra razón lógica. Resulta que ese día, un lunes y en horario de mañana, debían pagarse determinados trámites de una entidad pública. Por supuesto el trámite exigido indicaba que se pagaba ese día y punto. Ya entenderán que muchas personas querían hacer ese trámite, que era de pago y su desesperación aumentaba pues el tiempo pasaba y veían que no pagaban y en varios casos debían volver a sus trabajos en un tiempo cada vez menor.
Conforme pasaba el tiempo, se constató que el sistema no estaba caído. No había conexión informática entre el sistema de la entidad pública que requería el pago "ese día" y el banco.
A estas alturas los guardias privados estaban molestos ¿de qué? Los guardias privados se terminaron molestando porque recibían las quejas y consultas del cliente. su paciencia obviamente es menor a la de un empleado bancario.
Del banco no había nadie presente y los guardias pasaron de vigilantes de seguridad a incomodados funcionarios bancarios de atención al cliente. En términos económicos ya me quedaba claro que el banco debe revisar sus principios de cómo dar valor a sus inversiones. Si contrata una empresa de seguridad para que terminen atendiendo clientes y resolviendo sus problemas de operación en caja, tienen un serio problema de manejo económico pues están perdiendo dinero.
Los guardias "por mejor" y al intuir que no estaba "todo caído", decían a los clientes que más reclamaban que se saltaran la fila y fueran directo a hablar en caja. Quienes respetábamos la fila por supuesto vimos que muchas personas comenzaron a ser atendidas. A eso llaman "viveza criolla", "ser pilas", etc. pero muestra que aún en algunas organizaciones existe una incultura de gestión de problemas y pésima gestión de clientes.
En un momento me preguntan que trámite yo haría. Como no era un trámite de esa entidad pública con la cual había un problema informático, me invitan a saltarme la fila con otras personas y al final los guardias privados organizan por entropía más que por organización, 4 filas en paralelo a la fila oficial donde por supuesto aún quedaban personas. Esas 4 filas no siguieron el orden de la fila original.
Ya habían pasado más de media hora.Bueno a estas alturas, hacía mucho rato me fijé que llevaba como 40 minutos. Y nadie del Banco.
Por supuesto los guardias privados eran cautivos del problema. En la nueva fila que me tocó, escuché a las cajeras preguntando a los clientes que llegaban a la ventanilla, cuál trámite querían hacer y que -ojo- verían si las cosas funcionaban.
Los clientes pasamos de la incertidumbre informacional a la incerteza comunicacional.
Llegó mi turno y "por suerte" había conexión y mi trámite duró muy poco.
Con esta historia se me vienen varios pensamientos:
- Si hay tanta inversión en tecnología en ese banco y con claras intenciones gubernamentales de interoperar, ¿porqué el banco y las entidades públicas no permiten pagos mediante servicios en internet?
- Si lo anterior es imposible o hay un segmento de clientes que quiere ir a pagar personalmente ¿porqué el banco no tenía un procedimiento offline o simplemente un procedimiento de calidad al servicio y atender manualmente a los clientes y no hacerles perder tiempo?
- Si por alguna razón que desconozco, se "debe ir a pagar" presencialmente, ¿porqué aún se aplican horarios si está todo automatizado?
- Si como clientes y no-clientes nos garantizan seguridad en personal especializado y vigilante ¿porqué el banco permite que los guardias no vigilen y terminen cuidando y organizando filas?
- Si como en todo banco, debe haber un departamento informático importante ¿porqué no existían mecanismos de calidad al servicio en lugar de procedimientos de calidad computacional -que en teoría existen pero no son lo mismo-?
- Si es un banco, ojo, no hablamos de un negocio cualquiera, ¿porque las cajeras no tenían procedimientos de actuación y todo quedaba a su libre albedrío que por suerte era correcto?
- Etc.
A estas alturas de mi historia se me viene a la mente lo que un profesor de Organización y Métodos una vez dijo. En realidad fueron dos cosas:
- Siempre las organizaciones culpan a los sistemas para justificar fallas.
- Deberíamos enviar la banco una factura para que nos pague por el tiempo perdido.
Este profesor hizo estas aseveraciones el año 1988 ... 27 años después lo primero sigue siendo regla. Lo segundo, lo estoy pensando seriamente. Pero voy más allá.
Estas expresiones se dijeron en una asignatura clásica, y de esa fecha a hoy, la profesión informática ha dicho que avanzó bastante, pero yo diría que la informática avanzó en computación de hardware y de software, pero en términos de comprender que un sistema informático responde a un servicio, yo diría que este ejemplo demuestra que no ha avanzado.
O sea, quienes no vean que la informática es observar personas, y no procesos modelados como cajas, círculos y flechas, es seguir comprando tecnología más sofisticada con mentalidad del siglo pasado. Acoto ésto pues se ha puesto de moda el modelado de procesos y mi comentario aclara muy bien entre comprender muy bien esta técnica ... y reducirla a un ejercicio de diagramación -que abundan-.
Si retomo la idea de los modelos de madurez, que son modelos que permiten a una organización madurar en el desarrollo de las TIC, un banco suele certificarse en estos modelos. Entiendo que este banco ha invertido en estos modelos. Pero queda claro que meter tecnología, y lógicamente saber desarrollarla, no evita el problema de la inmadurez organizacional en mejorar sus niveles de servicio.
Comento algo más de esta historia. El Banco es una EP (Empresa Pública), por ende la interoperabilidad con otras entidades publicas debería ser obvia.
Yo me pregunto, si todas las personas de la fila sumamos los minutos que perdimos de entrada por ir al banco a hacer algo que podemos hacer con servicios digitales, y luego luego sumamos el tiempo adicional en resolver el problema, añadimos la pérdida de calidad del servicio, la pérdida de seguridad comunicacional y de vigilancia, y luego la demanda por insatisfacción, el coste al banco no sería menor. Pero al parecer eso no interesa o no preocupa. Y sigo. Si sumo el coste de que muchas personas dejamos de trabajar por estar allí soportando ese procedimiento, el coste al país se dispara. No sé si las utilidades del banco justifican que muchas personas dejen de trabajar. Ah, solamente hablo de la fila de no-clientes, pero en la de clientes pasaba lo mismo. Si sigo sumando, en un año, el país pierde parte de su PIB, el banco pierde dinero, y las personas pierden calidad de vida.
Bueno, sigo. Cuando terminé mi trámite y al constatar que formalmente del Banco nadie daba solución, informé en la "isla de información" que había un serio problema en la fila de no-clientes. La respuesta fue "gracias por informarme, el banco agradece su información y lamentamos las molestias". El funcionario me miró, me dijo lo previo, terminó, se acomodó en su silla, y siguió mirando la entrada del hotel. Bueno, mejor no seguir con este Banco.
Volviendo a mis pensamientos, me salen cosas de la profesión informática.
En un antiguo post (del 2010) llamado "Informática de Gestión/Negocios e Informática para la gestión: definiciones desde la calle"(ver http://www.christianestay.com/2010/12/informatica-de-gestionnegocios-para-la_08.html) establecí con claridad la diferencia la concepción epistemológica de la informática.
Mi pregunta es: si estas definiciones y distinciones son tan antiguas, ¿porqué el banco no sabe qué hacer cuando se queda sin energía eléctrica o sin conexión? Esto suele ocurrir porque se confunde informática con computación. Aquí pienso que es mejor ilustrar las soluciones posibles en base a los conceptos del post que destaqué.
- Computación es pensar que este problema se resuelve con cloud, bigdata, mejor servicio de conexión de internet, arquitecturas homogéneas, etc. Pero está demostrado que pensar así no mejora servicio. Ayuda pero el servicio es independiente de las tecnologías.
- Informática para la gestión es pensar que en este caso lo mejor habría sido cerrar las cajas y aguantar.
- Informática de gestión es pensar en que las cajeras hubiera llamado a un supervisor de atención al cliente, convocar a clientes de otros trámites no afectados y atenderlos en una fila manteniendo el orden de la fila, ordenar a los guardias privados que se remitan a su función, y a los otros clientes darles una atención en cajas especiales para recibir manualmente sus pagos. Aparte esta solución estaría alineada al análisis de pérdida de oportunidad y coste-beneficio, por lo menos.
- Informática de negocios es pensar en que ésto sería impensable, pues había sumado todo lo anterior. Es más, esta solución evaluaría las pérdidas y oportunidades financieras de cualquier solución.
Al llegar aquí. Son estas últimas distinciones en cómo trabajar con la informática y sus dispositivos, las que permiten decir Madurez TIC no se reduce a comprar hardware y a saber desarrollar software.
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Post que sugiero revisar:
- ¿Es rentable la interoperabilidad? (Mayo, 25, 2015) - http://www.christianestay.com/2015/05/interoperabilidad-rentabilidad-Ecuador.html.
- Interoperabilidad sin tecnicismos (Agosto 31, 2015) - http://www.christianestay.com/2015/08/interoperabilidad-sin-tecnicismos.html.
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